Оптимизация процессов колл-центра: кейс по улучшению прозвона
Ключевые факты
- 1 Оптимизация колл-центра началась с глубокого анализа текущих процессов и алгоритмов.
- 2 Тестировались гипотезы о влиянии количества звонков, длительности прозвона и частоты вызовов на апрув.
- 3 Выявлено, что первые 10 вызовов генерируют большую часть апрува, а прозвон более 3 дней неэффективен.
- 4 Разработан новый алгоритм прозвона, учитывающий вероятность поднятия трубки и апрува.
- 5 Внедрены дашборды и сигналы для оперативного анализа и реагирования на проблемы.
Проект был направлен на решение проблемы низкого апрува и высокой загрузки колл-центра из-за большого количества заказов и недостаточного числа операторов. Команда погрузилась в существующие процессы, проанализировала их работу и разработала схематичные алгоритмы. Затем была проведена серия тестов различных гипотез, касающихся эффективности прозвона. Среди проверенных гипотез были: влияние количества звонков на апрув (утверждается, что первые 10 вызовов генерируют 97% апрува), оптимальное количество дней для прозвона (более 3 дней неэффективно), управление потоком заказов при их резком увеличении, а также влияние частоты звонков и индивидуальных показателей операторов на общий результат. В результате был сформирован новый алгоритм прозвона, который обеспечил быстрое попадание заказа в очередь, учет вероятности поднятия трубки и апрува, а также внедрение дашбордов для оперативного реагирования на проблемы. Это позволило колл-центру эффективно справляться с возросшим объемом заказов.