Оптимизация колл-центра: 4 фильтра для отсева автоответчиков
Ключевые факты
- 1 Звонок сбрасывается, если трубка взята менее чем за 7 секунд.
- 2 Основной фильтр: если после соединения произнесено более 6 слов за 2 секунды, это автоответчик.
- 3 Звонок сбрасывается после 28 секунд дозвона, чтобы избежать срабатывания голосовой почты оператора (которая часто включается после 33 секунд).
- 4 После 5 подряд срабатываний фильтра заказ отправляется в треш.
Проблема низкой эффективности колл-центров (КЦ) часто связана с тратой времени на обзвон заказов, где отвечает автоответчик. Для решения этой задачи в 2017–2018 годах была разработана система из четырех фильтров, основанная на анализе выгрузок данных. Первый фильтр отсекает звонки, где трубка взята менее чем за 7 секунд, предполагая, что это либо сброс, либо автоматический ответ, и ставит заказ на повторный прозвон. Второй, и основной, фильтр использует анализ плотности речи: если в течение 2 секунд после соединения оператор слышит более 6 слов, звонок маркируется как автоответчик. Третий фильтр сбрасывает звонок после 28 секунд дозвона, чтобы избежать срабатывания голосовой почты оператора (которая часто включается после 33 секунд), сохраняя лид для повторного прозвона. Наконец, если заказ 5 раз подряд попадает под фильтр автоответчика, он автоматически отправляется в треш. Внедрение этих правил позволило автоматизировать процесс отсева нецелевых звонков, повысив общую эффективность КЦ.